Información para el consumidor

Mecanismos para la protección de los derechos y la atención de los consumidores financieros directamente ante:

Proceso de Atención de Quejas Corporación Financiera Davivienda:

La Corporación Financiera Davivienda pone a su disposición:

El correo corporativo pqrcorporacionfinanciera@davivienda.com y nuestra página web 24 horas por los cuales puede encontrar una solución a su requerimiento. Sólo en los casos que sea necesario se radicará su queja o solicitud. El funcionario que lo atienda le informará el número de radicado y la fecha máxima de respuesta a su petición.

No olvide suministrar sus datos de contacto como:

  • Teléfono fijo.
  • Celular.
  • Dirección.
  • Correo electrónico.

Para Personas Jurídicas

Usted puede comunicarse con nosotros las 24 horas del día en Bogotá al 327 8360 o a nivel nacional al 01 8000 91 9561, desde Estados Unidos al +1 (855) 556 6820 y desde España al +00 8000 338 3838.

Puede remitir sus dudas o comentarios a través de nuestro correo corporativo: pqrcorporacionfinanciera@davivienda.com.

Para Personas Naturales

Usted puede comunicarse con nosotros las 24 horas del día al 338 3838 en Bogotá o al +01 8000 12 3838 a nivel nacional. Desde celulares Movistar #338. Desde Estados Unidos al +1(855)55 66820 y desde España al +00 8000 338 3838.

Puede remitir sus dudas o comentarios a través de nuestro correo corporativo: pqrcorporacionfinanciera@davivienda.com.

Defensor del consumidor financiero

El Defensor del Consumidor Financiero es la persona que se encarga de velar por la protección de los consumidores financieros. Sus decisiones y actividad son desarrolladas de forma autónoma independiente.

El Dr. Carlos Mario Serna Jaramillo como principal y la Dra. Patricia Amelia Rojas Amézquita como Suplente son los encargados de resolver las quejas que los consumidores presenten.

El defensor y el suplente del consumidor de la Corporación Financiera Davivienda se encuentran inscritos en el registro de defensores del consumidor financiero y fueron asignados por la Asamblea General de Accionistas de la Corporación Financiera Davivienda.
Dirección: Calle 72 No. 6 - 30 Piso 18 en Bogotá.
Teléfonos: 467 3768 - 467 3769 - 6092013
Correo electrónico: defensordelcliente@davivienda.com
Horario de atención: de lunes a viernes de 8:30 am a 5:00 pm
  • Atender de manera autónoma, independiente, oportuna y efectiva a los consumidores financieros.
  • Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita las quejas formuladas por los consumidores financieros.
  • Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y la respectiva entidad vigilada.
  • Ser vocero de los consumidores financieros ante la respectiva entidad vigilada.
  • Efectuar recomendaciones a la entidad vigilada en materias enmarcadas en el ámbito de su actividad.
  • Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes, para la mejor protección de los derechos de los consumidores financieros.
  • Las demás que asigne el Gobierno Nacional y que tengan como propósito el adecuado desarrollo del SAC.
El consumidor financiero presentará su reclamación con la formulación de su queja ante el Defensor del Consumidor Financiero, mediante un documento con sus datos personales:
  • Nombre
  • Identificación.
  • Domicilio.
  • E-mail.
  • Número telefónico.
  • Descripción de los hechos y los derechos que consideró vulnerados.
  • Poder para actuar en nombre y en representación de otra persona (si es el caso).

*Adicionalmente, si la hubiere, deberá anexar copia del reclamo presentado ante la Superintendencia Financiera de Colombia y copia de la respuesta dada por la entidad a la reclamación que el cliente considera adversa a sus intereses.

Este documento se envía por correo electrónico (defensordelcliente@davivienda.com), o directamente en la oficina de la Defensoría del Consumidor Financiero (Calle 72 No. 6 - 30 Piso 18 en Bogotá), o a través de cualquiera de nuestras oficinas a nivel nacional.

Proceso de trámite de las quejas

1). No competencia

Una vez recibida la queja, la Defensoría del Consumidor Financiero decidirá si el asunto que se le somete es de su competencia o no.

Si estimase que no lo es, negará su admisión, comunicando su decisión al cliente y/o usuario y con copia a la entidad involucrada, en un plazo máximo de tres (3) días hábiles contados desde el día siguiente en que sea recibida la queja en su oficina.

2). En caso de documentación incompleta

El Defensor del Consumidor Financiero tendrá un plazo de tres (3) días para solicitar al cliente y/o usuario, toda la información o pruebas que le permitan determinar si admitirá o no la reclamación.

En este evento, la Superintendencia Financiera de Colombia o el cliente y/o usuario deberán dar respuesta dentro un término de ocho (8) hábiles contados desde el día siguiente en que se les remita la solicitud de información.

Una vez completa la documentación necesaria para el conocimiento integral de la queja, el Defensor del Consumidor Financiero decidirá sobre su admisión o no dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a que ocurra este hecho.

3). La admisión de la queja

El Defensor del Consumidor Financiero remitirá al reclamante acuse de recibo anunciando la competencia e informando de la iniciación del trámite de la queja.

Reunidos los documentos necesarios para resolver la queja por parte del Defensor del Consumidor Financiero, decidirá en forma motivada dentro de los ocho (8) días hábiles siguientes.

El Consumidor financiero podrá también dirigirse a el Defensor del Consumidor Financiero con el ánimo de que éste formule recomendaciones y propuestas ante la Corporación Financiera Davivienda en aquellos aspectos que puedan favorecer las buenas relaciones. La presentación y tramitación de las reclamaciones ante el DEFENSOR es totalmente gratuita para el cliente.
En cuanto a quejas, si hacen referencia a un posible incumplimiento por parte de la Corporación Financiera Davivienda, de las normas o procedimientos.

Como vocero de los Consumidores, para presentar recomendaciones y propuestas relacionadas con los servicios y atención a los consumidores financieros para mejorar y facilitar las relaciones y la correcta prestación de servicios.

Como conciliador, para lo cual el consumidor financiero o la entidad vigilada podrán poner el asunto en conocimiento del respectivo DCF, indicando de manera explícita su deseo de que el caso sea atendido en desarrollo de la función de conciliación.

De conformidad con la legislación vigente, están excluidos de la competencia del Defensor del Consumidor Financiero los siguientes asuntos:

a. Los que no correspondan o no estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a las entidades.

b. Los concernientes al vínculo laboral entre las entidades y sus empleados o respecto de sus contratistas.

c. Aquellos que se deriven condición de accionista de las entidades.

d. Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, salvo en los aspectos relacionados con la calidad del servicio y en los trámites del reconocimiento de éstas.

e. Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas vías.

f. Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto.

g. Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor del Consumidor Financiero.

h. Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor del Consumidor Financiero.

i. Aquellos cuya cuantía, sumados todos los conceptos, supere los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.

j. Las demás que defina el Gobierno Nacional.

Las reclamaciones enviadas a el Defensor del Consumidor Financiero que hayan sido o estén siendo tramitadas por la Superintendencia Financiera de Colombia, serán tramitadas por el Defensor del Consumidor Financiero.
Dentro de las definiciones establecidas por la Corporación Financiera Davivienda, se establece que las decisiones y pronunciamientos del Defensor del Consumidor Financiero NO SON VINCULANTES.

Conozca el Flujograma del proceso (emitido por la Superintendencia Financiera de Colombia).

*La Superfinanciera dentro de sus funciones de vigilancia en materia de Protección al consumidor financiero se encuentra facultada para imponer sanciones a las entidades que vigila, (entre ellas las obligaciones a cargo del DCF) por incumplimientos en dicha materia.
El Consumidor Financiero puede escoger dónde presentar una queja o inconformidad entre acudir directamente a los canales de la Corporación Davivienda, al Defensor del Consumidor financiero, a la Superfinanciera o a los organismos de autorregulación, teniendo en cuenta que cada institución evaluará los trámites dentro del marco de competencia que le corresponda.

Encuentre esta información detallada:

Información corporativa

Estados Financieros de fin de ejercicio:

Fecha de Constitución de la Corporación: 9 de septiembre de 2019

Los estados financieros fueron autorizados por la Superintendencia Financiera de Colombia por virtud de lo establecido en el Decreto 089 de 2008

GOBIERNO CORPORATIVO:

INFORMACIÓN ADICIONAL: